O que precisa estar escrito num contrato de suporte de TI?
Um contrato de suporte de TI precisa deixar escrito quatro coisas que geram toda a discussão futura: o que está dentro e o que está fora do escopo, em quanto tempo se atende cada tipo de chamado, de quem são os acessos e as senhas, e como a empresa sai do contrato levando o que é dela.
Contrato de suporte de TI raramente causa problema por causa do que está escrito. Causa por causa do que ficou de fora: o serviço que ninguém sabia que não estava incluso, o prazo que cada lado entendeu de um jeito, e as senhas que no dia da saída descobriu-se que estavam com o fornecedor. Vale ler o contrato procurando os silêncios.
Escopo: o que está dentro e, principalmente, o que está fora
A cláusula mais importante é a que lista o que não está incluso. Contrato que só descreve o que faz deixa todo o resto em aberto.
- Quantos usuários, quantas máquinas e quais servidores estão cobertos — e o que acontece quando esse número cresce.
- Se o atendimento é remoto, presencial ou os dois, e quantas visitas o plano prevê.
- Se equipamento, peça e licença entram ou não. Em geral não entram, e o contrato precisa dizer.
- Se projeto entra: cabeamento, mudança de endereço, migração de servidor, troca de plataforma de e-mail. Isso é trabalho com escopo próprio.
- Qual é a relação com o fornecedor do sistema da empresa: fazer a ponte é diferente de responder pelo produto dele.
Prazo de atendimento: por tipo de chamado, não um número só
Prazo único para tudo não funciona, porque trata igual o que não é igual:
- Defina o que é parada total — empresa sem trabalhar, sistema fora, servidor parado — e qual o prazo para começar o atendimento.
- Defina o que é urgente sem ser parada total: uma pessoa impedida de trabalhar, um equipamento crítico fora.
- Defina o que é rotina: instalação, configuração, dúvida, pedido programado.
- Deixe claro se o prazo é para COMEÇAR a atender ou para RESOLVER. São coisas diferentes, e é a fonte mais comum de frustração.
E defina o horário: o que acontece fora do horário comercial, e se existe atendimento em fim de semana ou feriado — e com qual condição.
Acessos e senhas: de quem são
É a cláusula que ninguém lê na assinatura e que decide o dia da saída:
- As credenciais do ambiente são da empresa, não do fornecedor. Isso precisa estar escrito com essas palavras.
- Onde as senhas ficam guardadas e como a empresa acessa esse cofre.
- O que acontece com os acessos do fornecedor no encerramento: prazo para revogar, e quem confirma que foram revogados.
- Domínio, registro do site, contas de e-mail e assinaturas de serviço no nome da empresa — não no nome de quem presta o serviço.
Empresa que descobre, no fim do contrato, que o domínio está registrado no nome do antigo fornecedor tem um problema que nenhum contrato novo resolve rápido.
Saída: como termina
Contrato bom é o que se pode encerrar sem drama:
- Prazo de aviso prévio, para os dois lados.
- O que é entregue no encerramento: documentação do ambiente, inventário, credenciais, relatório do estado atual.
- Prazo de transição e se existe acompanhamento durante a passagem para outro prestador.
- Condição de reajuste, e com que antecedência ela é comunicada.
- O que acontece com backup e dados sob gestão do fornecedor: como são devolvidos e em quanto tempo são eliminados do lado dele.
Como isso fica no contrato mensal
Do nosso lado, essas cláusulas não são detalhe jurídico: são o que permite trabalhar sem discussão. O escopo escrito, o prazo por tipo de chamado, o cofre de senhas no nome da empresa e a entrega de documentação no encerramento fazem parte do contrato mensal desde a implantação. Veja Contrato de suporte mensal e os planos de suporte mensal.